Analytique 101: Pourquoi et comment mieux connaître vos patients.

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15 juillet 2017, 5 min de lecture

La relation client est au coeur du commerce de détail et le domaine de l’optique ne fait pas exception. Or, pour bien entretenir le rapport privilégié qui lie le professionnel de la vue à sa clientèle, encore faut-il connaître et comprendre cette dernière.

Ceci permet d’adapter son offre de produits (montures, verres, lentilles cornéennes) et de services (horaire d’examens, appareillage, équipe), en plus de sa stratégie marketing (canaux de communication, publicités visuelles, choix des médias sociaux utilisés). En effet, il est fondamental de connaître son audience ; on ne communiquera pas à un jeune homme de 18 ans de la même manière qu’on s’adressera à une femme de 45 ans.

Mieux connaître sa clientèle

Lorsque vient le temps de connaître votre clientèle, sachez que vous êtes plus outillés que vous pourriez le croire. Non seulement vous la côtoyez, mais vous avez également à votre disposition des outils numériques (site web, page Facebook) ainsi que des logiciels - tel votre logiciel de gestion de clinique - regorgeant de précieuses informations. De plus, certains logiciels offrent déjà des systèmes d’analyse intéressants, performants et surtout, simples d’utilisation.

Pour dresser un portrait détaillé de votre clientèle, voici les différentes informations que vous devriez colliger:

Le genre

L’analyse du genre est primordiale. En effet, vous enquérir de la proportion homme/femme de votre clientèle vous guidera sur plusieurs aspects. Par exemple, si votre clientèle est majoritairement féminine, vous pourrez adapter votre offre de montures en conséquence. De plus, dans un pareil cas, vous pourriez revoir la disposition des produits en magasin ainsi que la décoration des présentoirs. Pensez seulement à quelques boutiques typiques dans lesquelles les femmes aiment s’aventurer ; des couleurs vives sont mises en valeur, des fleurs séchées sont déposées sur les tables, des odeurs agréables flottent dans l’air…une ambiance zen y règne. Comme quoi le genre a une importance dans la mise en place de vos stratégies marketing.

L’âge

Deux indicateurs importants figurent à ce niveau: l’âge moyen de votre clientèle, ainsi que la distribution des différents groupes d’âge (moins de 12 ans; 13-18 ans; 18-24 ans; 25-39 ans; 40-64 ans; plus de 65 ans). Ces informations peuvent entre autres influer sur votre offre de services, particulièrement dans un contexte de médicalisation de la profession. Vous pourrez ainsi mesurer la pertinence d’acquérir de l’appareillage médical ou de bâtir une clinique de sécheresse oculaire par exemple. Tout cela ne vaut sans doute pas la peine si vous avez affaire à une clientèle plus jeune.Dans un autre ordre d’idées, vous pourrez également utiliser ces indicateurs d’âges afin de les comparer avec les données sociodémographiques de votre quartier. Par exemple, si vous êtes situé dans un secteur résidentiel de type familial, il pourrait être pertinent de faire la promotion des examens oculo-visuels pour enfants ainsi que d’intégrer à vos présentoirs des collections de montures destinées à ces derniers.

Le code postal

Les cliniques d’optique sont habituellement considérées comme des commerces de proximité, particulièrement dans un contexte urbain. Cependant, il est pertinent de valider ceci avec vos propres données. Vous pourriez avoir la surprise de découvrir que vos clients viennent de la ville adjacente à celle où vous vous situez, et que par le fait même vos envois postaux ne ciblent pas la bonne clientèle.

Popularité des produits

Ce volet englobe plus d’un aspect. En effet, cela peut être aussi large que de déterminer la collection la plus populaire toutes catégories confondues, ou aussi spécifique que de déterminer la lunette féminine la plus vendue au sein de la tranche d’âge 18-24 ans au cours du dernier trimestre. Tout dépend des données auxquelles vous avez accès ainsi que du temps que vous voulez y consacrer. Ce genre de données vous aidera à faire de meilleurs achats le moment venu. De plus, vous pourriez par exemple déterminer la proportion de lentilles progressives vendues comparativement aux lentilles simple vision.

Les ventes

Le rapport des ventes est un outil vous donnant accès à plusieurs informations pertinentes qui peuvent servir à fixer des objectifs et suivre les progrès. C’est une excellente pratique de consulter le rapport des ventes quotidiennement. Vous verrez ainsi où vous vous situez par rapport à votre objectif mensuel. . Du même coup, cela vous donnera le temps requis pour réajuster le tir en cas de besoin. Un autre élément important en ce qui a trait au rapport de ventes est le panier d’achats moyen. En d’autres mots, combien un client dépense-t-il en moyenne par transaction? Une augmentation du panier moyen de votre clientèle, aussi minime soit-elle, aura un effet considérable au bout de votre année financière.

Nouveaux clients

La façon dont un nouveau client a entendu parler de votre clinique est une information plus que pertinente. Est-ce par le commentaire positif d’un ami, par une publicité visuelle ou radiophonique, un envoi postal, en naviguant sur le web ou encore simplement en faisant ce que certains appellent du lèche-vitrine? Ce client est désormais vôtre, et ce grâce à l’une des actions que vous avez préalablement mises de l’avant. Il est primordial de savoir laquelle vous amène à recevoir un nouveau client aujourd’hui.

Conclusion

Finalement, avec toutes ses données recueillies, il vous sera possible de dresser un profil de votre client type. Effectivement, en connaissant son âge moyen, son sexe, son lieu de résidence, ou encore ses centres d’intérêts, vous pourrez optimiser vos campagnes publicitaires ainsi qu’améliorer votre offre de produits et de services.

Connaître sa clientèle est le premier pas en vue de la fidéliser.À l’ère du numérique, nous remarquons une recrudescence du concept de commerce de proximité. Or, nous oeuvrons dans un domaine où le contact humain est primordial. Profitons-en pour bâtir une relation solide avec notre clientèle et lui offrir une expérience client remarquable.



Merci à Alexandra Fortier d’avoir collaboré à la rédaction!

Author Dr Patrick Sauvageau, MSc, OD
Dr Patrick Sauvageau, MSc, OD Président chez Opfront