5 astuces qui amélioreront l'expérience client de votre lunetterie.

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1 juin 2017, 7 min de lecture

L’expérience client

Entre votre premier contact avec le barista et la couleur du crayon utilisé pour tracer votre nom sur ce savoureux Macchiato au caramel, Starbucks ne laisse rien au hasard, car l’entreprise sait que l’expérience client est l’aspect le plus déterminant dans la conclusion d’une vente et la rétention de la clientèle. Les organisations les plus performantes au monde créent depuis plusieurs années des expériences fortes et positives parce qu’elles ont compris la valeur découlant de cette stratégie.

Chaque entreprise, peu importe sa sphère d’activités, doit trouver la manière de répondre et même de surpasser les attentes de ses clients. Dans un marché qui s’internationalise, c’est une question de survie.

Que la compétition vienne du commerce en ligne, offrant convivialité et bas prix, ou des grandes sociétés ayant des moyens marketing colossaux, il ne faut pas oublier que les PME présentent aussi des avantages concurrentiels. Celles-ci sont plus agiles au niveau décisionnel et peuvent mieux s’investir dans leur relation avec leur clientèle.

Nous avons ciblé 5 actions que les lunetteries peuvent implanter pour améliorer l’expérience client et ainsi mieux tirer leur épingle du jeu.

1 - Ouvrez des canaux de communication

Votre lunetterie est le canal de communication principal et privilégié. Vos patients y viennent pour vous consulter ou consulter votre équipe et vous interagissez avec eux en personne. Cependant, celle-ci n’est ouverte qu’entre 55 et 80 heures par semaine et requiert de votre clientèle un effort de déplacement.

L’objectif est de rendre la communication la plus accessible possible et diminuer les sources de friction. Vous n’avez pas besoin d’être partout, mais vous devez être aux bons endroits. En bref, visez la qualité des canaux de communication plutôt que la quantité.

Un site web informatif est sans équivoque une nécessité. La majorité de vos clients se tournent vers Internet pour rechercher différents types d’information. De plus, les sites web sont souvent utilisés en référence par des applications comme Google Maps dans leurs résultats de recherche. Il est aujourd’hui très facile d’avoir un site web au goût du jour à peu de frais en utilisant des outils tels que Wix ou Squarespace.

Le courriel est un autre point de contact très important. Il vous suffit de le mettre de l’avant sur votre site web, votre page Facebook, vos cartes d’affaires, bref un peu partout. Beaucoup de gens aiment communiquer par courriel puisque c’est simple et rapide. De votre côté, vous devriez récolter les adresses courriel de vos patients afin de communiquer, partager de l’information et diffuser des promotions.

Le plus mitigé des canaux est certainement Facebook, mais aussi les médias sociaux en général. Si vous désirez rester en affaires, vous vous devez d’adopter cette plateforme. Les jeunes comme les moins jeunes ont adopté Facebook et s’en servent de toutes sortes de manières. C’est une simple question de commodité puisque vos clients y passent déjà beaucoup de temps. Facebook, un peu comme le courriel, est un outil marketing très puissant pour votre lunetterie.

2 - Créer du contenu de valeur pour vos clients

Que ce soit par des publications de blogue ou par des infographies, le contenu est une manière élégante et divertissante d’informer votre clientèle. Cependant, soyez avisés que c’est une stratégie qui demande du temps. Vous devez créer le contenu, et ensuite le distribuer. En fait, 80% de vos efforts devraient être mis sur la distribution, car c’est l’élément qui fera la différence au niveau des résultats.

En tant que lunetterie, vous avez un avantage que vous vous devez d’exploiter au maximum ; vous avez un canal de distribution que les commerçants en ligne n’ont pas. Votre lunetterie est un excellent véhicule de distribution de votre contenu. Que ce soient par des affiches, des pamphlets ou du contenu télévisé en boutique, tous les moyens sont bons pour mettre votre contenu entre les mains de vos clients.

Sur une note plus digitale, vous pouvez annexer un blogue à votre site web dans le but d’écrire et distribuer du contenu, ce qui aura une incidence sur votre positionnement dans les moteurs de recherche.

Si vous préférez ne pas vous lancer dans l’aventure d’un blogue, vous pouvez publier directement sur Facebook. Cependant, vous devez savoir que si Facebook décide de retirer cette application, vous perdrez le contenu à moins de le sauvegarder ailleurs.

3 - Permettre la prise de RDV en ligne

Cette méthode est probablement la plus répandue et celle qui présente le meilleur rendement coût bénéfice pour améliorer l’expérience de vos patients. La majorité des logiciels de gestion de lunetterie ont développé un outil de prise de rendez-vous en ligne.

Dans la plupart des cas, il ne vous suffit que de l’ajouter à votre site web pour y avoir accès. Cette fonctionnalité permet la prise de rendez-vous directement liée avec l’horaire des différents praticiens dans le logiciel de gestion de lunetterie. C’est très certainement l’action qui a le meilleur rendement pour le temps investi.

C’est l’une des actions ayant le plus d’impact, car vous éliminez une source de friction ; prendre le téléphone pour appeler à la lunetterie alors que la personne est probablement déjà sur votre site web.

4 - Afficher vos produits en ligne

Avec 90% des Canadiens qui font du prémagasinage en ligne avant de se rendre en magasin, il devient de plus en plus fréquent de voir les commerçants canadiens afficher leurs produits en ligne.

Pour certains, cela devient un canal de vente supplémentaire. Pour d’autres, c’est un moyen d’attirer une nouvelle clientèle en boutique. Ceux qui aspirent à faire de la vente en ligne doivent être préparés à investir temps et argent. Outre la vente en ligne, il y a plusieurs autres bénéfices à avoir son e-commerce, tels que d’offrir la possibilité à vos patients actuels et futurs de voir votre inventaire et ainsi de susciter leur intérêt envers votre offre de produits.

Parmi les autres bénéfices, on retrouve la convivialité d’avoir une boutique ouverte 24 / 7 et la possibilité de mesurer avec précision l’intérêt de vos patients envers certains produits. C’est évidemment une amélioration importante de l’expérience client et cela aura un grand impact à moyen terme sur votre entreprise.

5 - Former vos employés à offrir une expérience

Les membres de votre équipe forment ensemble l’image de votre entreprise. Ils sont les créateurs de l’expérience vécue par la clientèle. Il est impératif que ces acteurs aient tous les outils nécessaires afin d’offrir une expérience forte et positive à chaque client. Une formation bien structurée est primordiale, autant pour votre nouveau personnel que pour vos vétérans.

Dans un premier temps, assurez-vous que chaque membre de votre équipe connaît bien les produits sur le plancher ou du moins sait comment trouver les informations nécessaires. Il en va de même pour les services que vous offrez. Ces derniers sont d’ailleurs un élément différenciateur de votre entreprise et vous vous devez d’en faire la promotion de manière adéquate auprès de vos patients.

Ensuite, si vous avez établi des standards dans la manière d’aborder les gens, cela doit être connu de tout votre personnel et devenir un élément central de la formation. Cela peut faire la différence entre vous et un compétiteur; ou entre un client fidèle ou un client qui achètera ailleurs.

Finalement, on espère toujours éviter les conflits avec notre clientèle, mais parfois ces situations peuvent survenir malgré notre bon vouloir. Vous devez préparer votre équipe à faire face à ce genre de circonstances et ainsi limiter les probabilités d’avoir une situation difficile à gérer.

Osez dans la création de l’expérience

Bâtir une expérience de qualité pour vos patients augmentera votre résilience face aux changements du marché et fera de vous une entreprise plus prospère à long terme. Tout comme Starbucks, ne laissez rien au hasard et assurez-vous que vos patients quittent votre lunetterie avec l’envie de revenir.

Les 5 méthodes mentionnées ci-haut sont un pas dans cette direction, mais n’hésitez pas à être créatif pour développer des expériences à l’image de votre marque. Après tout, vous êtes la personne qui connaît le mieux votre lunetterie et sa clientèle.

Author Marc Mercier
Marc Mercier Opérations chez Opfront